Перейти к контенту
Если устно навязали покупку

Как правильно извиняться за оскор

Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499)  Доб. 448Москва и область +7 (812)  Доб. 773Санкт-Петербург и область
  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) Доб. 448
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) Доб. 773

Если у вас нет аккаунта, зарегистрируйтесь сейчас. Актер отказался принести извинения за серию гомофобных твитов. Я меняюсь в лучшую сторону и не собираюсь останавливаться. Моя задача — объединять людей, а не разделять. С любовью и уважением к киноакадемии. Ранее актер выложил два видео в Instagram, записанных в Сиднее.

Кевин Харт должен был стать ведущим церемонии и отказался от этой роли из-за упреков в старых гомофобных шутках.

Ранее мы подробно разбирали, для чего нужна страница благодарности. Сейчас же обсудим, как быть с извинениями от лица компании. Перед вами 6 базовых правил, изучив которые вы сможете не бояться извиняться и делать это без ошибок. Извинение — это проявление сочувствия и человечности.

Как правильно приносить извинения от лица компании? 6 базовых правил.

Многие предприниматели начинают день с просмотра своих групп в социальных сетях. Итак, вы как всегда открываете свою страницу и видите отрицательный отзыв.

В такой ситуации у вас есть только два варианта: проигнорировать негативный комментарий или отреагировать на него. Внимание, спойлер: лучше выбрать последний вариант. Люди реже покупают товары у компаний, которые оставляют жалобы клиентов без внимания. Но дело не только в этом. Извинения — это нормальное поведение человека, который признает проблему и хочет ее решить.

В бизнесе это является неотъемлемой стратегией роста. Это особенно актуально для бизнеса в сфере SaaS, а также компаний, нацеленных на длительные отношения с клиентом. Ниже вы найдете несколько советов, касающихся того, как правильно приносить извинения от лица компании.

Сбой в работе системы программного продукта 2. Медленная доставка 3. Плохой клиентский сервис 4. Скрытые платежи 5. Низкое качество товаров или услуг 6. Моральные и этические недопонимания. Нужно извиняться даже тогда, когда произошедшее — не ваша вина 2. Извиниться публично 3. Реагируйте своевременно 4. Поясните, что пошло не так 5. Предложите клиентам стимул 6. Помните, дело не только в том, что вы говорите, но и в том, как вы это говорите.

Извинение — это проявление сочувствия и человеческого отношения. Эксперты расценивают это как важный стимул развития бизнеса. Это помогает заключать более выгодные сделки, что, в свою очередь, способствует росту компании. Даже если клиент намерен подать на вас в суд, извинения могут помочь предотвратить разбирательства. Профессор права и психологии в Университете Иллинойса Дженнифер Роббеннольт оценила реакцию респондентов, когда они слышали извинения.

Если клиент получит от вас извинения, то это сможет снизить ваши финансовые затраты и даст возможность сторонам вступить в диалог по поводу разрешения проблемы. Извиняться часто приходится из-за нескольких типичных ошибок. Об этом и пойдет речь в следующем разделе.

Но не все с ним согласны. Например, профессор маркетинга в Университете Пенсильвании Пит Фейдер разъясняет:. И несмотря на то что гласит известное всем высказывание, клиент не всегда бывает прав. Тем не менее, обычно извинения играют решающее значение. Например, если у вас возникли проблемы с плохим клиентским опытом.

Не всегда можно четко определить, когда виноваты сотрудники компании, а когда требования клиента несправедливы. Но есть несколько четко определенных случаев. Большая часть ПО рано или поздно выдают ошибки. Независимо от того, чем эта ошибка была вызвана, вы должны принести извинения своим клиентам.

Когда инструмент Moz для SEO не работал должным образом, они опубликовали в своем блоге публичные извинения, где объяснили, почему это произошло и что они сделали, чтобы исправить это:.

Когда дело касается интернет-магазинов, координация заказов, логистика и скорость доставки имеют первостепенное значение. Ниже можно увидеть, как крупнейший в мире интернет-магазин Amazon извиняется за задержку доставки:. Это подчеркивает тот факт, что ожидания потребителей в некоторых случаях не оправдываются. В свою очередь, это подтверждает необходимость приносить извинения.

Ниже ZocDoc, извиняется перед своим клиентом за то, что его запись на прием была неожиданно отменена. Они отправили персонализированное электронное письмо со стимулом для продолжения использования своего сервиса и попросили дать отзыв, чтобы предотвратить будущие проблемы:. Если вы покупаете что-то через интернет, вы ожидаете, что курьер прибудет к вашей двери и вручит заказанный вами товар по цене, которую вы заплатили. Скрытые или неожиданные расходы вызывают гнев потребителей.

Ниже можно увидеть пример негативного отзыва от клиента Kylie Cosmetics:. Потребители становятся все более требовательными, а это значит, что повышается вероятность того, что ваш товар или услуга не будут соответствовать их завышенным требованиям.

Это же относится и к извинениям от лица компании. Когда пассажира United Airlines высадили из самолета , генеральный директор Оскар Муньос первоначально публично извинился следующим образом:. Но общественное недовольство росло, и тогда Муньос опубликовал еще одно, более откровенное извинение:.

Они не осознали сильных религиозных связей, которые имелись в этом слове, и клиенты чувствовали, что использование его в качестве имени было неправильным с точки зрения морали. ConvertKit вернулась к своему первоначальному имени и написала длинное извинение, чтобы объяснить недоразумение:. Извинения часто воспринимают как слабость, однако исследования показывают, что они могут повысить самооценку, а также способствуют возникновению чувства контроля над ситуацией.

Даже если вы не чувствуете ответственности за произошедшее, есть смысл проглотить свою гордость и извиниться, и вот, почему. Извинение не всегда означает, что вы ошибаетесь, а другой человек прав.

Это просто означает, что вы цените ваши отношения больше, чем свое эго. В бизнесе сохранение вашего эго обойдется вам в тысячи, если не в миллионы рублей. Возьмите скандал с выбросами Volkswagen. Когда контролирующие органы обнаружили, что автомобили VW использовали незаконные механизмы, чтобы привести выбросы в соответствие с нормами, генеральный директор американского филиала VW не принес извинений.

Вместо этого он переложил свою вину на плечи сотрудников:. Я не думал, что что-то подобное было бы возможно в Volkswagen Group [. Какое впечатление это оправдание производит на клиентов? Либо генеральный директор не имеет ни малейшего представления о том, чем занимаются сотрудники компании, которой он управляет, или он просто предпочитает обвинять кого-то другого. Все это очень вредно для репутации бренда. Более вероятным сценарием для владельцев бизнеса является извинение за ошибку другого сотрудника.

Вот как одна компания сделала это правильно:. Не нужно скрывать свои ошибки в надежде, что их никто не заметит. Это неправильная стратегия, которой придерживаются многие бренды, включая Samsung. Однажды компания потребовала от пользователя YouTube удалить видео, на котором демонстрировалось, что батарея Samsung загорелась.

Сотрудники Samsung также препятствовали тому, чтобы этот пользователь загружал подобные материалы в будущем и никогда не обнародовали результаты урегулирования этого спора. Если вы решаетесь публично извиниться, то от этого можно получить куда больше пользы, чем от замалчивания своих ошибок.

Взять, к примеру, KFC. Клиенты были возмущены, когда в их британских ресторанах закончилась курица. Но вместо того, чтобы скрыть проблему, владелец заплатил за места на рекламных щитах по всей стране, чтобы публично извиниться:.

Как вы можете определить, когда ваши извинения должны быть обнародованы? Для этого спросите себя, повлияла ли эта проблема на большое количество людей. Например, извинения за неправильную доставку продуктов одному покупателю не требует публичных извинений. Но может, к примеру, произойти сбой в работе ПО, который очень сильно затронет значительный процент ваших клиентов. Именно в этом случае публичные извинения необходимы. Бюджеты на обслуживание клиентов не всегда могут удовлетворить потребительские запросы.

Такой инструмент, как Mention, может помочь определить, когда и где люди говорят о вас в интернете. Это повысит вашу способность быстро реагировать на комментарии потребителей. Вот как Airbnb применил это на практике, когда они подверглись критике за сообщения о расовой дискриминации на своем сайте:.

Извинение может превратить несчастного клиента в повторного или помешать текущему подписчику стать прежним. Иногда для этого может потребоваться стимул — причина дать вам второй шанс. Элли Шедден, основатель маркетингового агентства The-Oop , испытала это на собственном опыте.

Она уехала в отдаленное место, где не было интернета. Ее инструменты планирования постов в социальных сетях перестали работать в день отъезда.

У ее клиентов не было контента в течение нескольких дней, и по понятным причинам, когда она вернулась, то обнаружила множество гневных писем на электронной почте. Вот, что Элли ответила своим клиентам:. Это означает, что на прошлой неделе в группах был опубликован только один пост. Извините за ошибку — я была в отпуске со среды до сегодняшнего дня, чтобы отпраздновать свой день рождения, поэтому не брала трубку. Чтобы восполнить пропущенные посты, я запланирую дополнительные 4 поста в течение следующих 2 недель и запущу однодневную кампанию роста для ваших аккаунтов.

Клиенты даже связывались со мной, чтобы поблагодарить меня за проактивность и пожелать мне счастливого дня рождения! То, как вы приносите свои извинения, так же важно, как и само извинение. Проще говоря: чем более искреннее ваше извинение, тем больше вероятность, что оно будет принято.

У «Оскара» 2019 не будет ведущего

Записи относятся к годам, но многие нашедшие их пользователи посчитали эти публикации оскорбительными для ЛГБТ-сообщества. Харт сначала сказал, что не будет извиняться за то, что было в прошлом, но уже спустя несколько часов изменил своё решение. Ленту твиттера американца сразу же наводнили десятки поздравлений, которые актёр ретвитил. Но кроме тех, кто поздравлял Харта, были и те, кто в это же время активно листал его твиттер и нашёл там то, за что многим уже приходилось извиняться — твиты годов, где он нелестно отзывается о геях. Сейчас многие из этих публикаций удалены, но Hollywood Reporter пишет, что текст одной из них звучал вот так:.

Голливудский актер извинился перед ЛГБТК и отказался вести "Оскар"

Многие предприниматели начинают день с просмотра своих групп в социальных сетях. Итак, вы как всегда открываете свою страницу и видите отрицательный отзыв. В такой ситуации у вас есть только два варианта: проигнорировать негативный комментарий или отреагировать на него. Внимание, спойлер: лучше выбрать последний вариант. Люди реже покупают товары у компаний, которые оставляют жалобы клиентов без внимания.

Извинения от лица компании: 6 основных правил

Что делать, если злые и несправедливые слова уже сорвались с языка, или вы хлопнули дверью и ушли в ночь, а теперь понимаете, что сделали это напрасно? Как извиниться перед близким человеком и наладить контакт? Ваши извинения прозвучат неискренне, и с большой вероятностью вы перейдёте обратно к обвинениям. Такое ощущение небезопасности бьёт по доверию, так что возьмите за правило просить прощения лишь в том случае, когда действительно готовы мириться. Если ваш партнёр родитель, друг, ребёнок говорит, что ему нужно время чтобы прийти в себя, дайте человеку его — столько, сколько потребуется. В конфликте тот, на кого пришёлся удар, чувствует себя бесправным, подавленным и лишённым власти. Поэтому наберитесь терпения и не настаивайте на немедленном возобновлении общения. Позвольте человеку пойти погулять, почитать книгу на диване или запереться в соседней комнате и не выходить. Если вас мучает чувство вины, можно один раз подойти и спросить, готов ли он принять ваши извинения.

Кевин Харт отказался изв-ся за гомофобные твиты и не будет вести оскар

По его словам , причина — в обвинениях в гомофобии, которые последовали за его шутки в Твиттере, оставленные в и годах. О том, что Харт станет ведущим мероприятия, стало известно 5 декабря. Искренне извиняюсь перед всем ЛГБТ-сообществом за мои неуважительные слова в прошлом. Заявление Харта последовало через сутки после того, как он рассказал о ситуации в своём инстаграме.

.

.

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ОБИЖЕННЫЙ КОТ. КАК ПРАВИЛЬНО ИЗВИНИТЬСЯ и получить его прощение
Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499)  Доб. 448Москва и область +7 (812)  Доб. 773Санкт-Петербург и область
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 5
  1. raitnowadprox1975

    На эту тему проведено множество исследований, в том числе, После инцидента генеральный директор Оскар Муньос публично извинился.

  2. tomaliga1972

    Кевин Харт покинул пост ведущего церемонии вручения премий «Оскар» — Новости на КиноПоиске

  3. Олечка К.

    Дайте другому время

  4. Дима С.

    Актер отказался принести извинения киноакадемии за свои гомофобные „​Оскаров“ в этом году, потому что не хочу отвлекать на себя.

  5. sugkeinighre1986

    У «Оскара» не будет ведущего

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных